¿Cómo controlar su reputación online?

¿Cómo investigar y comprobar su reputación electrónica?

E-reputación: definición

Plataformas de opinión, blogs, foros, vídeos… Tu marca genera reacciones: buenas o malas, ¡tienes que responder! La reputación en Internet es una palanca esencial que hay que controlar: si su presencia en línea se ve empañada por las malas críticas o si da una mala imagen de su marca, ¡hay que hacer urgentemente un bad buzz!

El tradicional boca a boca ha cambiado en favor de la reputación online. A través de la gestión de su comunidad o de su presencia en las plataformas de revisión como profesional, ya no puede dejar su reputación electrónica al azar.

¿Por qué quiere controlar su reputación electrónica?

Es esencial controlar su reputación. Para una empresa que no lo tenga en cuenta, la reputación se alimentaría de contenido neutro, o peor aún, de posts polémicos, o incluso de declaraciones difamatorias…

El objetivo de este enfoque es comprobar que la imagen de marca que se comparte y es visible en Internet puede representar la realidad y dar una opinión lo suficientemente positiva para que los clientes le sean fieles.

La identidad digital está vinculada a la comunicación y al marketing. Pero cuando los mensajes inesperados se cuelan en su plan de marketing, ¿cómo lo recupera? Borrar todo no es la solución, pero reaccionar y retrasar será beneficioso, ¡siempre que hayas visto los mensajes a tiempo!

¿Cómo controlar y mejorar su reputación en línea?

Para empezar, para estar informado cuando un usuario cite su nombre o marca en la web, puede suscribirse a Google Alerts, un servicio online gratuito de Google que avisa al suscriptor cuando se detecta una cita.

Luego, para controlar su presencia en línea, no dude en buscar a menudo su nombre en Google u otro motor de búsqueda. Al desplazarse por las páginas, podrá ver qué páginas mencionan su marca.

Al hacer esto, no sólo se encontrará con sitios web y artículos de blogs, sino también con foros e incluso con comentarios en posts o redes sociales que citen las palabras clave que está buscando, de ahí la importancia de optimizar sus redes sociales.

Así como los comentarios positivos aparecerán en las SERP de los motores de búsqueda, lo que puede potenciar su imagen de marca, otros contenidos neutros o negativos aparecerán y podrá rastrear el origen de la publicación rápidamente.

En las redes sociales, muchos lugares contendrán información sobre las marcas: buscando hashtags relacionados con tu marca te encontrarás con todas las publicaciones compartidas por los internautas. Además, debe haber sido etiquetado o identificado en las publicaciones que merecen su consideración.

Por último, no olvides que, a pesar de todo, una marca siempre está vinculada a las personas. Si diriges una empresa o quieres dar una buena imagen de las marcas para las que trabajarás en el futuro, piensa en las consecuencias que pueden tener tus publicaciones.

En el pasado ha habido varios ejemplos de gran repercusión en los que la vida privada y la profesional pueden mezclarse, pero tenga cuidado. Fotos íntimas, vídeos comprometedores o mensajes de odio… El anonimato es casi imposible en la red, especialmente cuando se es un empresario digital.

¿Qué errores evitar y qué normas de reputación electrónica seguir?

Muchos empresarios se centran en los contenidos que ellos mismos producen. ¿Y las publicaciones realizadas por los internautas? Veamos los errores que se suelen cometer y las soluciones para evitar que su empresa sea mal recibida por el público.

1. No auditar la reputación online actual de su empresa

Este es el error más común hoy en día, sin duda el más grave, pero también el más fácil de evitar. Tener una vaga idea de los puntos fuertes y débiles de su reputación electrónica no es suficiente. Tienes que conocer tu territorio de reputación.

Es esencial tener una imagen clara de su identidad digital para poner sus esfuerzos donde deben estar, es decir, para poner en marcha las acciones adecuadas para no perder el tiempo innecesariamente.

Esto es muy sencillo: puede realizar una auditoría de la reputación electrónica y la imagen actuales de su empresa, como con el diagnóstico de reputación digital con soluciones profesionales dedicadas.

2. No controlar la reputación electrónica de una persona, marca o empresa

El seguimiento de su marca es, sin duda, la base de cualquier estrategia de reputación online y, por tanto, debe ser eficaz.

Una empresa no puede conformarse con estar presente sólo en las redes sociales, y además en las más conocidas. Debe intentar abarcar un amplio abanico de sitios y formatos para que no se pierda nada de lo que se está diciendo.

Del mismo modo, existen varios tipos de actores a vigilar en la reputación digital: externos (usuario medio de Internet, influenciadores, embajadores, blogueros, sitios de revisión, etc.), intermediarios (clientes, proveedores, etc.) e internos (empleados, temporales, becarios, etc.). Y no hay que subestimar ninguna de estas categorías a la hora de controlar su imagen en Internet, pues de lo contrario puede llevarse una desagradable sorpresa.

En 2012, por ejemplo, una niña brasileña de 13 años publicó en Facebook sobre las deficientes instalaciones de su escuela pública.

Esta información dio la vuelta al mundo: fue retransmitida por más de 170.000 personas y la colegiala obtuvo más de 178.000 likes, ¡eso es mucho decir!

También podemos recordar el revuelo que se generó después de que se proyectara en una reunión de representantes médicos un vídeo de muy dudoso gusto realizado por un ejecutivo de una empresa farmacéutica y que mostraba a una mujer vestida de pantera azotando a un médico. Al parecer, la obra escapó a los controles internos debido a una «transición directiva»…

Para controlar lo mejor posible su presencia en línea, hoy en día es imprescindible utilizar una o varias herramientas de monitorización profesional que le permitan controlar su imagen de marca.

Existe una amplia gama de herramientas de monitorización para recibir alertas: desde las más básicas como las vistas anteriormente (como Google Alerts o Mentions) hasta las más sofisticadas.

3. No responder o gestionar mal las respuestas

Una cosa es la supervisión y otra la actuación. Nunca se insistirá lo suficiente en la importancia de dedicar tiempo a responder adecuadamente a las opiniones de los clientes, ya sean positivas o negativas.

Tenga en cuenta que una respuesta suya puede ser suficiente para convertir a un antiguo detractor en un nuevo aliado.

Otro punto crucial es el tiempo de reacción; actuar con rapidez debido al aspecto viral de la web es extremadamente importante, sobre todo en caso de malos augurios.

Para ello, es importante prepararse con antelación, anticiparse para poder reaccionar en tiempo (casi) real y gestionar eficazmente la propia reputación.

Un truco es preparar escenarios de respuesta según el tipo de «ataque» del que puede ser víctima la empresa. Esto puede adoptar la forma de un «árbol de decisiones» (tanto para las críticas negativas como para las positivas), lo que facilita la tarea y la hace muy visual.

La crisis que vivió Air France en las redes sociales durante el tsunami de Fukushima, en Japón, es especialmente evocadora en este sentido.

Un rápido recordatorio de los hechos: los franceses en Tokio buscaban billetes de avión para volver a Francia con urgencia, pero las tarifas que cobraba Air France eran desorbitadas. Expresaron su enfado a través de Twitter y se acusó a la aerolínea de subir sus tarifas para aprovecharse de la situación.

¿La moraleja de la historia? Air France reaccionó con demasiada lentitud y, a falta de una respuesta oficial, la web se volvió loca.

Una última cosa: recuerda siempre ser conciso, preciso y elegante en tus respuestas.

En otras palabras, no tiene sentido seguir y seguir, de lo contrario llegarás al punto de Godwin, es decir, te desacreditarás a ti mismo verificando la ley de Godwin («cuanto más larga sea una discusión en línea, más probable es que encuentres una comparación que involucre a los nazis o a Adolf Hitler»).

4. No ser coherente en sus esfuerzos en las redes sociales

Un error común es ser demasiado irregular en la frecuencia de sus publicaciones en las redes sociales.

Pero ten cuidado de no caer en el extremo opuesto, ¡el spam! Así que se trata de encontrar el equilibrio adecuado entre ambos para producir contenidos regulares y siempre relevantes.

Cada red social es única y tiene sus propias reglas, por lo que es fundamental adaptar tu estrategia a cada una de ellas, de lo contrario parecerás perezoso y poco creativo.

Esto debe reflejarse en cada una de sus publicaciones, tanto en el contenido como en la forma.

5. No formar a su personal internamente

Los empleados son la voz de una empresa. Incluso si su community manager, encargado de las redes sociales, está capacitado, es importante hacer llegar el mensaje a su equipo.

Por lo tanto, puede ser útil redactar una carta de uso de los medios sociales para concienciarlos y formarlos en la comunicación de los medios sociales.

6. No probar su solución, su herramienta, sus productos

Para estar seguro de que su sitio, su marca y sus productos están optimizados al máximo para los clientes, debe probar usted mismo sus artículos y servicios.

Esta es la clave: poniéndose en la piel de su cliente anónimo, podrá revisar su empresa, sus productos y darse cuenta de dónde hay que mejorar. De este modo, podrá cuestionarse fácilmente en caso de anomalía y mejorar sus servicios para obtener un rendimiento cada vez mayor.

Este consejo también se aplica antes de empezar la publicidad en línea: ¡cuidado con las falsas promesas!

Antes de partir, no olvides nunca ser tú mismo, incluso en tu comunicación. Su empresa tiene sus propios valores, ¡aprovéchelos! No intentes darte una imagen que no te corresponde porque tus lectores lo notarán.

Por el contrario, sea usted mismo y apóyese en una estrategia y un tono de comunicación similares a los suyos.

Cuando escriba sus publicaciones, puede ser útil preguntarse regularmente: ¿podrán mis clientes identificarme como el escritor de esta publicación? Si la respuesta es sí, ¡bingo!

Ahora tiene las claves para gestionar su reputación electrónica corporativa.